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守規矩的日本人也會No Show?

日本餐飲業界在2019年其一的熱門話題是,「No Show」,那什麼是 「No Show」?簡單來說「No Show」就是明明有預約餐廳訂位,但在時間到之後,還是沒出現餐廳的顧客。
 
你可能會覺得,日本人相對下那麼守規矩,應該「No Show」不會太嚴重吧?但根據日本經濟產業省的報告,日本一年餐飲業的「No Show」損失為台幣500億元,這個金額是什麼概念?以台灣全家便利商店一年全部營業額大約台幣800億來比較,而「No Show」損失500億元就等於一半以上便利商店的業績就這樣消失了!

「No Show」損失這麼高,源自日本人的習慣
為何連在日本,這個「No Show」的損失金額還會如此高呢?有業者做了調查,把顧客為何「No Show」的理由做了排行。前五名分別是:
1、無論有沒需求,先訂了位置再說
2、因為是常客滿的店,所以就先訂,然後再看到時如何
3、忘了自己有訂位這件事
4、因為約會取消了
5、天氣不好,懶得出門

從這邊可以看到,排行前5名,裡面只有2個,約會取消,天氣不好,這2個算是真的有其他因素而影響預約(當然也要打電話去取消預約啦),而前5名其他3個都是「反正先訂位了再說」 等,沒明確的需求卻又訂位。確實在日本,如果臨時要聚餐,不先預約,大部分都要等那麼一下,有名氣的店,更不用說了,一定沒辦法。這個就讓日本顧客養成有位就先搶的習慣,但這習慣就變成餐飲業跟顧客的困擾。

「No Show」現象造成店家三重損失
沒錯,不止是店鋪,連顧客也會造成困擾的。首先說一下店鋪會有什麼困擾,通常人氣店在「No Show」都會是比較容易中槍的一個族群,而且也有可能會是三重損失!
 
三重損失的第一重是「機會損失」,有沒有遇到過明明餐廳裏面還有空位,但就是不放在外面等的顧客入座?這個就應該是在等預約的顧客來,但要是被預約的顧客「No Show」,原本在門口等的顧客也走了,當天原本能做到的營業額也就這樣飛了,這就是所謂的「機會損失」。
 
第二重是「食材廢棄」,某些餐廳會有一些需要提前準備的料理,比分說花時間的低溫調理,或是先預約的特殊食材,或是需要解凍的高價和牛,這些可能因為價格不菲,所以並不是天天都有人點,所以要是當天「No Show」,食材就可能就無法隔天再用,就變成「食材廢棄」。
 
而第三重是「薪資損失」,大部分的餐飲店,比方今天晚上有大型的訂位,比分說10名以上的,可能也會多找工讀生,或是從其他分店調員工等來支援,要是晚上這10名「No Show」,那這些臨時找來的員工,還是要支付他們薪水。就變成「薪資損失」。
 
 
「No Show」同時造成顧客三大困擾
那顧客的困擾是什麼?第一是「便利性低落的困擾」,因為想去的餐廳,有可能會被沒需求的人訂位而客滿,到現場又看到空位而需要排待位,這讓原本可進入用餐的人被排擠掉,等待位又花時間,就造成「便利性低落的困擾」。
 
第二是「價格調漲的困擾」另外因?剛剛上段提到店鋪的三重損失都是衝擊到店鋪利潤,所以讓有些餐飲店會為了避免損失,就會提高售價,有日本的業者計算過,如果日本「No Show」損失台幣500億元都消失的話,用推算的,那市場整體的餐廳售價大約還可以減少10%以上,這個調價讓原本可以用低價用餐的消費者權益受損,就造成「價格調漲的困擾」。
 
第三是「產品無法變化的困擾」,因為用高價原料或是特殊製作程序的產品,因為最後被「No Show」所衝擊的影響大,所以餐廳在產品研發上就會比較消極,這樣會讓出現特殊產品的機會變少,消費者就少了許多機會享受多元美食,就造成「產品無法變化的困擾」。
 
「No Show」的損失,讓餐飲律師幫你討回來!
那日本的飲食店都如何避免「No Show」發生?方法其實跟台灣美國大同小異,不是事先收訂金,就是用信用卡登錄,要是顧客到時候「No Show」,就直接扣款,來減少「No Show」的發生。但最近日本的一個律師網站提供一個還蠻獨特的服務,就是如果發生「No Show」,可以透過專門的餐飲律師,幫你回收當天「No Show」的機會損失。
 
只要提供顧客的姓名跟電話,這位餐飲律師就會幫你出馬,幫你回收當天合理的營業額,而律師的費用是成果主義,只從回收金額裏抽取30%手續費,這個商業模式還蠻有趣的,看起來餐飲業者不會有任何損失,所以律師網站的生意應該會不錯,那回收容易嗎?個人覺得看民族性,應該在日本市場推行不會太困難。
 
「顧客至上」的餐飲業,反讓交易關係不平等
但「No Show」其實讓餐飲店在經濟面有損失之外,心理面也受傷不少,忙了一個下午的成果,可能就在晚上的「No Show」下,全部付之一炬。
 
話說回來,好像在餐飲店之外的商業交易,這種「No Show」會發生的比例比較少,是不是餐飲店因為金額比較小,所以大家會比較不當成一回事呢?
 
看起來餐飲店業界的「顧客至上」存在感還是很低,要導正到雙方合理平等的交易,還是需要一段時間來培養。
 

參考資料:圖/網路‧文/商社男外食迷宮
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